サポート関連 FAQ
Q. SDIにはどのようなサポートがありますか？
SDIでは、以下のサポートを提供しています。
- Community Support（コミュニティーサポート）【無償】
- Basic Support（ベーシックサポート）【ライセンス込み】
- Professional Support（プロフェッショナルサポート）【有償】
Q. Community Support（コミュニティーサポート）とは何ですか？
Community Supportは、SDIに関する質問・不具合報告・改善要望を、誰でも無償で投稿できる公開サポート窓口です。 GitHub Issueにて受け付けており、内容はコミュニティおよびRiCCTがベストエフォートで確認・回答します。
特徴
- 無償で利用可能
- ベストエフォート対応
- SLA（回答保証）なし
- 投稿内容は公開されます
- RiCCTまたはコミュニティが回答する場合があります
- 下記のURLからIssueを起票してください。
https://github.com/ricct/jasdi/issues
※緊急対応や個別環境の詳細調査は対象外です。
Q. Basic Support（ベーシックサポート）の内容は？
SDIライセンスには、基本的な製品利用を支援するBasic Supportが含まれています。
対応内容
- 年間5件までの問い合わせ対応
- メールによるサポート
- 回答目安：3～5営業日
- 営業時間内対応（平日 9:00–18:00 JST）
- バグ報告受付
件数カウントについて
- Basic Supportの年間問い合わせ件数は、ライセンス数に関わらず、同一法人（同一契約主体）単位で年間5件までとなります。
- 複数ライセンスを保有する場合でも、件数は法人単位で管理されます。
- 1件は「1テーマ（1インシデント）」単位でカウントします。
- 同一原因・同一事象に関する一連のやり取りは原則1件として扱います。
- 原因や内容が異なる場合は別件としてカウントされます。
- 軽微な確認事項のみで完結する場合は、当社判断によりカウント対象外とする場合があります。
- 未使用分の翌年繰越はできません。
含まれない内容
- リモート接続による調査
- 個別環境の詳細解析
- 設計支援・実装支援
- パフォーマンスチューニング
- 外部製品や外部サービスの詳細な仕様調査や解析
- SLA保証
Q. Professional Support（プロフェッショナルサポート）の内容は？
対応内容
- SDIの設定・動作に関する詳細調査
- ログ解析および原因切り分け（SDI観点）
- リモートによる技術支援
- 設定レビューおよび技術アドバイス
- 重大障害（Critical）への優先対応
- 営業時間内対応（平日 9:00–18:00 JST）
含まれない内容
- 外部製品・外部サービスの仕様保証や修正対応
- 他社ベンダーへの問い合わせ代行
※外部製品・外部サービスが関連する場合でも、SDI観点での切り分け支援は実施します（当該製品ベンダーの仕様保証・修正対応は対象外です）。
Q. Professional Support（プロフェッショナルサポート）契約形態は何ですか？
1. SPOTサポート（ケース課金）
Light Case
- 20,000円
- 軽度トラブル対応
- 最大2時間相当
Advanced Case
- 30,000円
- 詳細調査
- リモート対応含む
- 最大3時間相当
※上限時間を超える調査・対応が必要な場合は、追加ケースまたは別途お見積り（時間課金等）にて対応します。
2. 年間契約サポート
- ライセンス総額の20%
- 最低年額 120,000円
- 優先対応
- 年間10時間のリモート支援含む
契約範囲
- 年間契約は、同一法人（同一契約主体）が保有するすべての有効ライセンスを対象とします（※一部ライセンスのみの契約はできません）。
- 契約期間途中で加入する場合、当該ライセンスの契約開始日からの年間契約として適用されます（遡及適用）。
Q. Basic Support年間5件を超えた場合はどうなりますか？
Professional Support（SPOTまたは年間契約）をご利用ください。